Studi ini menitikberatkan pada tinjauan terhadap pengaruh perilaku kepemimpinan transformasional dan transaksional terhadap kinerja karyawan lini depan pada perusahaan jasa. Dugaan penelitian ini menunjukkan bahwa perilaku kepemimpinan transformasi mempengaruhi secara positif kinerja karyawan lini depan dan sebaliknya perilaku kepemimpinan transformasi mempengaruhi secara negatif karyawan lini depan. Dugaan yang disusun pada penelitian ini diuji secara empiric terhadap 204 responden yang merupakan karyawan lini depan dan 204 responden yang merupakan pelanggan dari tiga jenis perusahaan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum jenis kepemimpinan transformasional berpengaruh positif pada kinerja karyawan lini depan pada perusahaan jasa dan jenis kepemimpinan transaksional berpengaruh negatif. Namun demikian beberapa perilaku pada jenis kepemimpinan transformasional mempengaruhi kinerja karyawan lini depan jasa secara negatif yang berarti menolak hipotesis penelitian. Demikian juga karena perilaku imbalan kontijen dari jenis
kepemimpinan transaksional mempengaruhi secara positif terhadap kinerja tertentu dari karyawan lini depan.
Keywords : Kepemimpinan transformasional, kepemimpinan transaksional, perilaku kinerja, karyawan lini depan.
1. LATAR BELAKANG
Perkembangan industri jasa yang sangat pesat menyebabkan persaingan bisnis jasa menjadi sangat tajam, baik dipasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, yaitu dengan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu kualitas layanan, faktor bunga, factor situasi dan faktor pribadi. Dari keempat faktor tersebut, faktor kualitas layanan merupakan salah satu factor penting, karena bagi konsumen jasa, harapan utama mereka adalah mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang baik.
Menurut Gronroos (1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan memahami dan memperlakukan karyawan lini depan (frontliners) dengan tepat. Karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan
Download Jurnal Selengkapnya disini
Post a Comment
Post a Comment